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Notice du module Service apres-vente (SAV)

Guide d'utilisation non technique : a quoi sert le module, comment l'utiliser et comment il s'articule avec Dolibarr.

Version du module24.0.1

Compatibilité Dolibarr18 à 24

Langues fournies5 (FR, EN, DE, ES, IT)

Référence DoliStoreN° 2703

1. Presentation du module

Le module Service Après-Vente (SAV) transforme Dolibarr en véritable atelier de prise en charge. Il permet de suivre chaque produit confié par un client, de sa réception jusqu'à sa restitution : ouverture d'un dossier SAV, diagnostic, planification atelier, réparation, ajout de photos et de documents, signature du client et clôture. L'objectif est de tracer chaque intervention avec des informations fiables et partagées, et de conserver un historique complet par client. À côté du dossier SAV, le module ajoute le RAN, un dossier unique par tiers (client ou fournisseur) qui regroupe et relie tous les éléments d'un même interlocuteur.

Un dossier SAV = un produit client + un tiers + des étapes datées (réception, diagnostic, réparation, expédition, suivi).
Le module ne modifie aucun fichier du cœur de Dolibarr et s'appuie sur ses objets natifs (tiers, produits/services, devis, commandes, factures, interventions, agenda, documents).
Depuis un SAV, on peut générer des devis, commandes, factures, interventions et expéditions Dolibarr, avec synchronisation automatique des statuts.
Toutes les actions, photos, documents et signatures restent rattachés au dossier pour garantir la traçabilité.
Interface pensée pour l'atelier et le terrain (prise de photos par téléphone via QR code, signature en ligne du client, dictée vocale des notes).

2. Le dossier SAV (bon de réception)

C'est le cœur du module : chaque prise en charge d'un produit client donne lieu à un bon de réception SAV, organisé en onglets (Réception, Diagnostic, Réparation, Expédition, Suivi, Envoyer Mail).

Créer un SAV en choisissant le client (tiers), le technicien et le statut ; la date et l'heure de réception sont préremplies.
Renseigner les informations du produit : n° de série, marque, modèle, version, type, garantie, état et symptômes.
Cocher les accessoires remis avec le produit (torche, câbles, coffret, télécommande, chargeur… listes personnalisables) et le nom du signataire.
Indiquer si une expédition est nécessaire (Oui / Non).
Ajouter des lignes de produits/services ou des lignes libres ; un total estimatif est affiché, ajusté après passage à l'atelier.
Faire évoluer le statut : Brouillon, En cours, Terminé ; cloner un SAV existant, clôturer avec « FIN SAV - FICHE CLIENT » ou rouvrir un dossier terminé.

3. Diagnostic, réparation et notes

Les onglets Diagnostic et Réparation permettent de consigner le travail réalisé, avec une séparation nette entre ce qui est visible du client et ce qui reste interne à l'atelier.

Diagnostic : consigner les constatations, le défaut constaté, l'inspection et les observations.
Réparation : décrire les actions réalisées et les pièces remplacées avec leurs quantités.
Distinguer les notes publiques (visibles par le client) des notes privées (internes à l'atelier), pour le diagnostic, la réparation et l'expédition.
Dicter les notes à la voix (dictée vocale) pour gagner du temps sur le terrain.

4. Le RAN : dossier unique par tiers

Le RAN (regroupé sous le menu « Historique des réparations ») est le dossier unique d'un tiers qui centralise toutes ses prises en charge et sert de point d'entrée entre le client (ou le fournisseur) et l'atelier.

Un seul RAN par tiers : le bouton « RAN » ouvre ou crée automatiquement le dossier du client ou du fournisseur.
Onglets du RAN : Historique des statuts, Stats/Suivi, Éléments liés (liens cliquables) et Parc matériel du client.
Chaque changement de statut (Brouillon, En cours, Clôturé) est journalisé pour la traçabilité.
Les RAN fournisseurs regroupent les SAV « retour fournisseur » associés.
Stats/Suivi met en évidence les situations à risque : SAV en attente de plus de 15 jours, factures non payées, SAV non planifié, retour fournisseur sans fournisseur ou trop ancien.

5. Parc matériel et utilisateurs du parc

Le module gère un parc d'équipements rattachés à chaque client, consultable depuis un onglet dédié sur la fiche tiers.

Enregistrer les équipements d'un client avec identification, achat/garantie, utilisateur et localisation.
Organiser les équipements en arborescence parent/enfant pour décrire un ensemble complet.
Consulter l'historique des SAV liés à chaque équipement.
Gérer des « utilisateurs parc » : une personne qui utilise l'appareil, indépendante des contacts Dolibarr et réutilisable sur plusieurs équipements.
Suivre un workflow guidé en 3 étapes : parc matériel, utilisateurs parc, puis création du matériel.

6. Référentiel matériel et dictionnaires

Un référentiel centralise les marques, modèles, versions, types et catégories utilisés lors de la création des dossiers et des équipements.

Créer et gérer les catégories de produits et définir leur visibilité dans les SAV.
Gérer les dictionnaires Marques / Modèles (avec cylindrée/caractéristique optionnelle).
Importer un catalogue par fichier CSV ou tableur (colonnes catégorie, marque, modèle, version, type), avec fichier exemple téléchargeable.
Supprimer ou mettre à jour les entrées en masse.

7. Création de SAV en masse

Depuis le parc d'un client, il est possible de générer plusieurs dossiers SAV d'un coup, utile pour les campagnes d'entretien ou de contrôle.

Bouton « Créer un SAV de masse » pour l'ensemble du parc du client.
Bouton « Créer un SAV de masse avec la sélection » après avoir coché les équipements souhaités.
Un message d'avertissement s'affiche si aucun équipement n'est sélectionné.

8. Planning atelier et techniciens

Un planning visuel (calendrier) permet d'organiser les interventions et de réserver des créneaux, en affectant chaque dossier à un technicien.

Planifier un SAV en cliquant ou en glissant dans le calendrier ; définir une date de début et de fin.
Choisir le type de planification : Atelier, Intervention extérieure ou Retour fournisseur.
Affecter un technicien, avec détection des conflits et suggestion du prochain créneau disponible.
Filtrer le planning par statut, technicien ou type d'intervention.
Gérer les techniciens (liste, ajout, activation) et leurs indisponibilités/congés (blocages avec justificatif).
Option de synchronisation avec Google Agenda (une clé API et un agenda par technicien).

9. Documents et photos du produit

Chaque dossier centralise ses pièces jointes et facilite la prise de photos depuis un smartphone ou une tablette.

Déposer ou téléverser des documents (PDF, images, pièces jointes) sur le dossier.
Prendre des photos du produit en scannant un QR code avec un téléphone, sécurisé par un code de validation.
Transférer les photos capturées directement dans le dossier du client.
Consulter, agrandir ou supprimer les photos depuis l'onglet Documents / Photos.

10. Signature client et suivi des signatures

Le module permet de faire signer le client en ligne pour attester de la prise en charge ou de la restitution du produit.

Envoyer une page de signature au client (lien ou QR code) ; la signature se fait à la souris ou au doigt.
Choisir qui signe (client ou technicien) et proposer l'acceptation des Conditions Générales de Vente.
Enregistrer chaque signature avec sa preuve : date, adresse IP et type d'appareil.
Consulter les journaux de signature et le suivi des signatures par client (réservé aux administrateurs).
Possibilité d'exiger la signature à l'étape Réparation avant de continuer.

11. Documents PDF (bons de réception et de sortie)

Le module fournit plusieurs modèles PDF pour éditer les bons remis au client.

Modèles disponibles : « Bon Réception », « SAV - modèle commercial » et « Sortie SAV ».
Personnaliser le titre du bon de réception (ex. Ordre de service).
Option pour masquer les montants HT et la remise sur le PDF (les données restent conservées dans le dossier).
Option pour afficher le téléphone et le mobile du client, et bloc d'informations de signature.
Aperçu du PDF dans le navigateur avant impression ou téléchargement.

12. Transformation en documents commerciaux Dolibarr

Un dossier SAV s'intègre au flux commercial de Dolibarr : on peut le transformer en documents natifs et lier une facture d'achat existante.

Créer depuis le SAV un devis, une commande client, une facture, une intervention ou une expédition Dolibarr.
Rechercher et lier une facture d'achat du client au SAV (préremplit la date d'achat et le modèle).
Activer un sélecteur qui, sur les devis, commandes, factures et interventions, permet d'importer les informations produit d'un SAV.
Synchroniser automatiquement le statut du SAV selon les événements Dolibarr (devis accepté, commande validée, facture validée).

13. Recherche, listes et documentations techniques

Le module ajoute des outils de recherche et de consultation pour retrouver rapidement un dossier ou une information.

Recherche globale de SAV par n° de série, marque ou modèle.
Listes dédiées : SAV par client, produits enregistrés par client, indicateurs (KPI) du suivi RAN.
Répertoire de documentations techniques : enregistrer des liens de documentation classés par fabricant.
Notice intégrée accessible depuis le menu du module.

14. Configuration et options d'adaptation

La page de configuration (réservée aux administrateurs) regroupe des onglets pour adapter le module au métier : Paramètres généraux, Documents et PDF, Catégories, Conditions générales, Extrafields, Google Agenda, Suivi des signatures, Docs Techniques, Champs produit et Dictée vocale.

Délai de planification par défaut, produit Dolibarr ajouté automatiquement à la création d'un SAV, service Dolibarr utilisé pour facturer les temps d'intervention.
Activation du sélecteur d'import de SAV et de la synchronisation automatique des statuts (devis / commande / facture).
Masquer la disponibilité interne des techniciens si les congés sont gérés par le module natif Dolibarr.
Téléversement des Conditions Générales de Vente (PDF) proposées à la signature.
Choix des champs complémentaires (extrafields) à afficher sur les fiches et à injecter dans les PDF par type de document.
Configuration de la dictée vocale (Google gratuit navigateur, Google API ou OpenAI) et du fallback d'affichage du calendrier.
Outils de maintenance : réparer la base, réparer les menus, dédupliquer/synchroniser/nettoyer les liens RAN.

15. Liaisons avec Dolibarr

Le module ne fonctionne pas en vase clos : il s'articule avec les briques natives de Dolibarr.

Tiers (clients et fournisseurs) : Chaque dossier SAV, RAN et équipement est rattaché à un tiers Dolibarr. Le module ajoute sur la fiche tiers des onglets SAV, RAN, Parc matériel et Produits, et utilise les fournisseurs pour les retours fournisseur.
Produits et services : Les lignes d'un SAV utilisent les produits/services Dolibarr. Un produit peut être ajouté automatiquement à la création, et un service dédié peut servir à facturer les temps d'intervention (prix de vente, TVA et tarifs client repris par Dolibarr).
Devis (propositions commerciales) : Un SAV peut être transformé en devis Dolibarr ; l'acceptation ou la signature d'un devis peut mettre à jour automatiquement le statut du SAV.
Commandes clients : Création d'une commande client depuis le SAV ; la validation d'une commande peut faire évoluer le statut du SAV et déclencher les liaisons.
Factures : Le SAV permet de lier une facture d'achat existante du client (recherche de facture) et de créer une facture depuis le dossier ; la validation d'une facture peut mettre à jour le statut du SAV. Le rattachement au règlement et à la comptabilité se fait ensuite via la facture native Dolibarr.
Interventions (fiches d'intervention) : Quand le module Interventions est actif, on peut créer une fiche d'intervention depuis le SAV et facturer les temps d'intervention via un service Dolibarr.
Expéditions : Le module peut créer une expédition Dolibarr depuis le SAV pour la restitution ou l'envoi du produit.
Agenda / planning : Le planning atelier gère les rendez-vous des techniciens et peut se synchroniser avec Google Agenda (clé API et identifiant d'agenda par technicien).
Documents (GED / stockage) : Les documents PDF, pièces jointes et photos sont stockés dans l'espace de données Dolibarr du module et restent attachés au dossier.
Champs complémentaires (extrafields) et éléments liés : Le module ajoute des champs complémentaires SAV qui peuvent s'afficher sur les fiches et dans les PDF des factures, devis, commandes et interventions, et utilise le mécanisme natif « Éléments liés » pour relier le SAV à ces documents.
Modèles de documents : Les modèles PDF du SAV sont enregistrés parmi les modèles de documents Dolibarr (type sav) et sélectionnables comme pour les autres objets.